1-Définition : La communication est un processus continu qui consiste à transmettre
un message d’un émetteur vers un récepteur à en vérifier les effets, à préciser, à
clarifier et à transformer le message à nouveau si nécessaire.
Emetteur Message Récepteur
Rétroaction
2-La communication verbale : Elle est basée sur des mots et des phrases,
l’émetteur envoi un message oral à qui le récepteur répond, cette réponse c’est la
rétroaction qui permet à l’émetteur de savoir si son message a été compris ou non et
s’il y a besoin de le reprendre en clarifiant ou en précisant à nouveau.
.
3-La communication non verbale : Elle est exprimée par des messages non
verbaux à travers le regard, le sourire, les gestes ou autres.
Communiquer ne signifie pas seulement faire passer le message mais savoir
écouter également la personne qui parle. Pour cela deux types d’écoutes sont
utilisés, l’écoute active et l’écoute passive.
1-L’écoute active : Elle permet la participation du récepteur au processus de la
communication au moyen de la rétroaction qui est un moyen de savoir si le message
à été compris ou non et s’il faut amener l’émetteur à clarifier ou reformuler son
message à nouveau. Pour cela on utilise différentes techniques qui sont la
paraphrase, la reformulation et la question (ouverte ou fermée).
2-L’écoute passive : Consiste seulement à écouter la personne qui parle en lui
signifiant les réponses par des messages non verbaux (sourire, signe de la tête), ou
des messages verbaux (oui, non, je comprends…).
Communiquer les bons messages :
-Les messages satisfait les besoins du client
-Le client communique sa satisfaction à l’employé
-Ce qui procure la satisfaction de l’employé
-Obtention d’une atmosphère harmonieuse et bon courage
un message d’un émetteur vers un récepteur à en vérifier les effets, à préciser, à
clarifier et à transformer le message à nouveau si nécessaire.
Emetteur Message Récepteur
Rétroaction
2-La communication verbale : Elle est basée sur des mots et des phrases,
l’émetteur envoi un message oral à qui le récepteur répond, cette réponse c’est la
rétroaction qui permet à l’émetteur de savoir si son message a été compris ou non et
s’il y a besoin de le reprendre en clarifiant ou en précisant à nouveau.
.
3-La communication non verbale : Elle est exprimée par des messages non
verbaux à travers le regard, le sourire, les gestes ou autres.
Communiquer ne signifie pas seulement faire passer le message mais savoir
écouter également la personne qui parle. Pour cela deux types d’écoutes sont
utilisés, l’écoute active et l’écoute passive.
1-L’écoute active : Elle permet la participation du récepteur au processus de la
communication au moyen de la rétroaction qui est un moyen de savoir si le message
à été compris ou non et s’il faut amener l’émetteur à clarifier ou reformuler son
message à nouveau. Pour cela on utilise différentes techniques qui sont la
paraphrase, la reformulation et la question (ouverte ou fermée).
2-L’écoute passive : Consiste seulement à écouter la personne qui parle en lui
signifiant les réponses par des messages non verbaux (sourire, signe de la tête), ou
des messages verbaux (oui, non, je comprends…).
Communiquer les bons messages :
-Les messages satisfait les besoins du client
-Le client communique sa satisfaction à l’employé
-Ce qui procure la satisfaction de l’employé
-Obtention d’une atmosphère harmonieuse et bon courage
